除了提供解决方案之外，在每一次投诉处理后，需要跟踪客户的（），及时记录并反省，避免反复出现此类投诉。

A.准确定位用户需求

B.方案是可实现，且在用户角度来讲是有利的

C.方案处理时，不逃避、不推诿、给结果，为客户负责

D.提供多套方案让用户选择，不是对立是共赢

A.认真倾听，安慰客户

B.向客户说明解决问题所需要的时间

C.进行语言解释

D.及时将处理结果向投诉客户反馈

A.回复顾客各类关于安装问题的咨询工作

B.运输产品给顾客

C.预约电话销售

D.给顾客寄送账单并跟进，确保顾客付款

E.在交易开始前为顾客提供价格及产品信息

97～100 题共用选项：

第 97 题 除了处理因素之外，凡对受试对象具有影响，可使其发生效应的所有因素是

除了处理因素之外，凡对受试对象具有影响，可使其发生效应的所有因素是

A.处理因素

B.受试对象

C.实验效应

D.实验研究

E.混杂因素

A.受理后发现投诉不符合法定受理条件

B.投诉事项缺乏事实依据，投诉事项不成立

C.投诉人捏造事实或者提供虚假材料

D.投诉人以非法手段取得证明材料

A.在移动终端或PC端企业应用登录时，可使用UIM卡数字证书进行登录身份认证

B.采集电话录音，作为存证依据，用于客户投诉及法律纠纷处理

C.用户在登录应用后，在应用内部进行流程签报公文审批时，可使用敏感操作保护(电子签名)功能

D.在登录应用后，在应用内部进行数据传输时，可使用数字证书的加解密功能进行保密传输，用以保证数据传输的安全性