实施“员工服务规范管理行动”，是指客户服务主动热情、有礼有节，保持良好仪容仪表，使用普通话，服务用语规范，窗口、抢修等服务人员着装统一。（）

A.员工管理

B.商品管理

C.客户运营

A.实行员工援助计划

B.建立规范的缩减员工面谈制度

C.企业设立专人负责员工缩减管理

D.定期开展一些关系的维持活动

A.服务1.0：从服务入手提升客户感知，强化合同，异业融合

B.服务1.0：营销为主，客户视而不见

C.服务2.0：融入服务，实施引流

D.服务3.0：从服务入手提升客户感知，强化合同，异业融合

A.对产生投诉较多的产品或营销案，编写专门的营销话术，规范服务营销行为

B.充分利用口头提醒、短信提醒及页面提醒等手段加强对客户的主动告知，确保明白消费

C.明确各地市营业厅服务管理职责的部门分工

D.优化计件薪酬模式，明确要求各地市在计件薪酬中提高服务指标的影响系数

A.物流运作活动计划、组织、协调、监督和控制的工作过程

B.为以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向及反向的物流过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制

C.为满足客户需求所提供和实施一系列物流活动产生的结果

D.为满足客户的物流服务需求，由物流服务主体设计物流作业方案，调度物流资源，组织实施物流作业的具体活动过程

A.12

B.24

C.48

D.72

A.确保企业所有的业务单元都理解战略并达成一致

B.确定如何为行动方案配置资金

C.实现支持单元与业务单元、组织层面的战略协同

D.激励员工帮助组织实施战略

A.绩效执行

B.绩效计划

C.绩效管理

D.赏识和认可

A.货运增量行动

B.客运提质计划

C.复兴号品牌战略

D.管理体制改革