用户对流量费用产生质疑且（）内无流量退费记录的情况，才可给予一次核算退费处理

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于（)时，将电话转接至“疑难专席”处理。

A、150元

B、200元

A.6

B.2

C.100

D.500

A.因话单延迟、提醒延迟、系统割接、故障等公司原因造成客户超套，若客户对费用有争议，在合理诉求范围内，可快速退费

B.6个月内首次且金额在60元范围内(包含60元)的信用客户小额退费

C.用户办理套餐隔日回退、入网当天变更主资费，产生的按天收取的固定费，系统无法回退

D.每月月底最后一天，用户新入网，办理流量套餐后升仓(或降档等任何多次操作)，因系统对每次操作的套餐都进行收费，属重复收费

A.查扣费

B.查套餐

C.直接退费处理

D.查短信,做解释

A.录退费单，由后台给其退还

B.流量最优退费-全额退费

C.流量最优退费-折算退费

D.清单退费

A.对未提供备用机的套餐费按天退费

B.按手机《手机三包法》标准退赔

C.对已提供备用机但是用户无流量使用记录的，可酌情退套餐流量部分费用

D.按天折算套餐费退赔

A.为用户登记流量小额退费工单

B.为用户申请流量折算退费

C.记录投诉工单

A.3个月

B.6个月

C.全额退费

D.折算退费

A.此类客户多为套餐与使用需求不匹配，可着力为客户优化套餐

B.若客户已产生流量扣费，质疑未使用这么多流量，可按通用四步法说明流量正常使用完毕、短信正常下发、引导客户升档/办理包月、赠送流量安心消费包月替代退费

C.若客户未产生流量扣费，仅质疑流量消耗太快，按口径解释后可酌情赠送流量安心消费包月，并建议客户优化套餐

D.以客户声音大小、话多话少作为是否受理退费、是否全额退费的评判标准

A.先按照流量质疑给客户查证解释

B.再给客户提出分析改善，建议客户办理流量包

C.不认可录投诉工单

D.不认可录咨询工单