若用户来电声称升级,且涉及话务员有责问题,一线员工应怎么做()
A.若用户没有投诉工单,提交投诉工单,且勾选声称升级
B.若用户有投诉工单,则可以直接接通下一个电话
C.若用户有投诉工单,则需填写升级隐患报备单
D.最后一步,需要口头或其他形式上报团队班长
A.若用户没有投诉工单,提交投诉工单,且勾选声称升级
B.若用户有投诉工单,则可以直接接通下一个电话
C.若用户有投诉工单,则需填写升级隐患报备单
D.最后一步,需要口头或其他形式上报团队班长
第1题
A.判断是否是第2次催单
B.涉及10086/12580热线问题,直接答复:服务支撑单-10086/12580热线升级催办
C.不涉及10086/12580热线问题,点催单按钮
D.帮用户再次提单处理
第2题
A.耐心给用户解释,若解释多次不接受,没有服务态度问题用户也没有其他问题咨询情况下,您的问题已经给您解释清楚感谢来电再见
B.先要按照费用争议流程先给用户解释,再进行后期的处理环节
C.若解释多次用户不接受,给用户记录咨询单-费用争议
D.按照争议流程解释多次若用户不接受,则给用户记录,稍后会有专业人员再次联系您做解答,记录点对点发送至二次回访工作人员工号
E.解释多次,用户不接受,用户也没有投诉要求,也不满足派单条件,询问用户是否需要投诉,需要再记录咨询单处理
第3题
A.服务禁忌
B.服务能力
C.服务意识
第4题
A、对
B、错
第6题
第8题
A.后台核实卡贷借款,显示交易失败,与用户确认信用卡在正常使用,帮客户升级重新放款原卡
B.后台查询中信昆仑银行3期,出借人打款失败,申请取消借款,引导取消后换卡重新申请借款
C.后台查询京东-烟台,出借人打款失败,可告知申请取消借款
D.后台查询外贸-蓝海,出借人打款失败,可告知申请取消借款
第9题
A、对
B、错
第10题
第11题
A.确认是否有用户信息,作普通上报处理
B.直接上报紧急处理
C.安抚用户
D.如果有用户信息直接上报紧急工单,并钉群通知投诉组