客户拨打电管所电话23697632咨询新装业务,在交谈过程中工作人员存在态度蛮横、语气恶劣等行为,经查询此座机号码非知识库内登记号码,应派发()
A.意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
D.服务申请-用电服务需求-客户侧用电需求配合
A.意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
D.服务申请-用电服务需求-客户侧用电需求配合
第1题
A.投诉
B.意见
C.服务申请
D.办结
第2题
A.客户使用多方通话业务产生的话费,按其正常通话费标准进行计费,通话保持状态同样收取通话费
B.每拨打一个电话,均按客户号码登记的资费标准收费,被叫也按这个原则收费
C.如拨通一个电话后,再拨打第二个电话,同时再接听一个来电时,在拨打或接听电话的过程中,每个通话均会按客户的资费标准收费
第3题
A.工作耐心不够:通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态,无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户:如员工可查询、办理、记录的,拒绝为客户服务,让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话:如在客户说话时,出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机:除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外,拒绝为客户服务,或强行转接自助、其他人员工号,或强行挂机、结束通话,或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
第4题
A.对客户提出的咨询、投诉等问题,无论是否属于本部门范围的事情,必须耐心听取,有问必答,不得以任何借口推诿、搪塞客户
B.请客户拨打相关电话或找其他部门,并且要做到服务态度亲切,周到热情
C.对于用户反应的问题,能当场答复或解决的,应当场答复客户或解决问题
D.对于自己不知道或无法解决的问题,向客户说明问题出现可能存在的原因
第6题
第8题
A.对于国际漫游客户,验证客户密码或资料后,可提供查询、办理全人工服务(除电子渠道必推项外)
B.宽带资源覆盖需通过宽带专区,宽带新装查询
C.临时生成资料状态不提供业务查询
D.在没有接到任何铁通固话相关业务文件前,不查询、不受理任何铁通固话的任何业务,可以推荐客户拨打10050铁通客服进行进一步咨询
第10题