题目内容
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[多选题]
【客服代表回访规范】客服代表回访规范的操作/使用/执行指引（）
A.号码状态正常使用：呼叫客户号码，但客户无人接通/正在通话中，等待20秒后，可主动挂机，并记录回访失败原因
B.号码处于停机、关机等非正常使用状态时，话务员可主动挂机，并在系统弹出的对话框勾选/填写失败原因
C.不做任何登记
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A.号码状态正常使用：呼叫客户号码，但客户无人接通/正在通话中，等待20秒后，可主动挂机，并记录回访失败原因
B.号码处于停机、关机等非正常使用状态时，话务员可主动挂机，并在系统弹出的对话框勾选/填写失败原因
C.不做任何登记
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第4题
A.阅读工单
B.口语化
C.讲故事
D.叙述
第7题
A.商家表示会联系用户沟通解决客诉时，客服需要约定具体时间回访用户，问题解决后结案
B.承诺赔付用户的，需确认赔付到账后才可结案
C.客诉处理中么长时间无结果时，无需告诉用户处理进度
D.赔付标准需要按照阶梯式执行，方案1不认可执行方案2，禁止直接赔付最高方案，特殊情况咨询管理
第9题
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第11题
A.客户来电对10086服务流程不满意的可以提交此板块
B.客户来电只要求关闭语音导航可以提交此板块
C.客户来电投诉10085外呼营销不规范可以提交
D.客户来电投诉客服代表解释差错可以提交比板块
